رضایت مشتری: تفاوت میان نسخهها
محتوای حذفشده محتوای افزودهشده
به برخی مدلها و شیوههای رایج در اندازهگیری رضایت مشتری اشاره شد. |
جز اصلاح یادکردها (وظیفه ۱۹) |
||
خط ۵:
در واقع رضایت مشتری واکنشی است که تحت تاثیر متغیرهای مختلفی قرار دارد و در کسبوکارهای مختلف نیز تغییر میکنند. رضایت مشتری ارتباط تنگاتنگی با [[خدمات مشتری]] دارد. مدلهای مختلفی برای شناسایی این متغیرها توسعه یافته است مانند سروکوال، مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا یا [http://www.theacsi.org/ ACSI] و ... .<ref>{{یادکرد کتاب|نشانی=https://www.amazon.com/Customer-Satisfaction-Worthless-Loyalty-Priceless/dp/188516730X/ref=sr_1_1?s=books&ie=UTF8&qid=1532106052&sr=1-1&keywords=customer+satisfaction|عنوان=Customer Satisfaction Is Worthless, Customer Loyalty Is Priceless: How to Make Customers Love You, Keep Them Coming Back and Tell Everyone They Know|نام خانوادگی=Gitomer|نام=Jeffery|تاریخ=1998-06-12|ناشر=Bard Press|شابک=9781885167309|ویرایش=1 edition|مکان=Austin, Tex|زبان=English}}</ref> این مدلها، به شکل نظرسنجی مشتری و در قالب [[پرسشنامه آنلاین]]، فرم کاغذی، تماس تلفنی و یا مراجعه حضوری در عمل پیادهسازی میشوند.<ref>{{یادکرد خبر|کوشش=ویرگول|تاریخ=2018-07-16|عنوان=شیوههای سنتی اندازهگیری رضایت مشتری را فراموش کنید!|نشانی=https://virgool.io/@porsline/%D8%B4%DB%8C%D9%88%D9%87%D9%87%D8%A7%DB%8C-%D8%B3%D9%86%D8%AA%DB%8C-%D8%A7%D9%86%D8%AF%D8%A7%D8%B2%D9%87%DA%AF%DB%8C%D8%B1%DB%8C-%D8%B1%D8%B6%D8%A7%DB%8C%D8%AA-%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8C-%D8%B1%D8%A7-%D9%81%D8%B1%D8%A7%D9%85%D9%88%D8%B4-%DA%A9%D9%86%DB%8C%D8%AF-jjpfj8fa9sey|زبان=fa|تاریخ بازبینی=2018-07-20}}</ref>
رویکردی که در نظرسنجی مشتری دنبال میشود با آنچه که در برنامه صدای مشتری وجود دارد کمی متفاوت است. یک برنامه صدای مشتری عموما با این هدف طراحی و پیادهسازی شده است که در قبال شکایت مشتری بتوان واکنش نشان داد. اما یک برنامه نظرسنجی مشتری با رویکردی پیشگیرانه و بهبودی طراحی و پیادهسازی میشود. در برنامه نظرسنجی رضایت مشتری، سازمان، فعالانه به دنبال بازخورد و نظر مشتری است تا پیشرانهای وفاداری و رضایت مشتری را شناسایی کند، نقاط قوت و ضعف فرایندهای داخلی را از نگاه مشتری کشف کند و برای بهبود عملیاتی و رقم زدن تجربه مطلوب برای مشتری اقدام اصلاحی تعریف و پیادهسازی نماید.<ref>{{یادکرد وب|کد زبان=fa|
==جستارهای وابسته==
|