مدیریت ارتباط با مشتری: تفاوت میان نسخه‌ها
محتوای حذف‌شده محتوای افزوده‌شده
جز یکم گسترش دادم مطلبو برچسب‌ها: ویرایشگر دیداری ویرایش همراه ویرایش از وبگاه همراه وظیفه تازه‌وارد |
جزبدون خلاصۀ ویرایش برچسب‌ها: برگرداندهشده ویرایشگر دیداری |
||
خط ۱۷:
== تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری ==
شواهد نشان می‌دهد، ورود مدیریت ارتباط با مشتری به عرصهٔ کسب و کار حدود دو دهه قدمت دارد (فرو و پین، ۲۰۰۹). از دهه ۱۹۵۰ و ۱۹۶۰ مباحث بازاریابی دچار تغییرات اساسی شده‌است. لویت (۱۹۶۰) در جمله‌ای معروف برای اولین بار بیان داشت که: "هدف بازاریابی ایجاد ارزش برای مشتریان است". پس از پایان [[جنگ جهانی]] دوم، اغلب بازارها دچار کمبود [[عرضه و تقاضا]] بودند. کارخانجات هر آنچه که می‌توانستند بسازند را روانهٔ بازار می‌کردند تا توازنی میان عرضه و تقاضا ایجاد کنند. در آن زمان خبری از"صدای مشتری"و تطابق محصولات و خدمات با خواسته‌های مشتریان نبود. این دوران را با نگرش "محصول محوری " می‌شناسند. از مهم‌ترین پی‌آمدهای این نگرش می‌توان به اثر شلاق گاوی اشاره کرد. در دهه ی۱۹۷۰، بسیاری از بازارها با افزایش عرضه مواجه شدند. بقای شرکت‌ها در شنیدن صدای مشتریان و بخش‌بندی بازار بر اساس مشخصات و نیازمندی‌های آنان بود. این نگرش به بازار محوری معروف است. با این وجود در دههٔ ۱۹۸۰، بسیاری از شرکت‌ها بازار محوری را ایدئال نیافتند. زیرا که هنوز تفاوتی میان مزایای ایجاد شده آن‌ها برای مشتریان با سایر رقبایشان وجود نداشت و کالاها و خدمات همسانی به آنان ارائه می‌شد. در اینجا بود که رمز موفقیت در رقابت، تمایز از رقبا و ایجاد ارزشی متفاوت از آن‌ها برای مشتریان معرفی شد. این نگرش را با نام رقابت محوری می‌شناسند. پس از نگرش رقابت محوری، کسب و کارها بیشتر بر نیازها و خواسته‌های مشتریان و افزایش رضایت آنان تمرکز کردند که به نگرش مشتری محوری شهره است. نگرش "رابطه محوری "توسعهٔ طبیعی نگرش "مشتری محوری" است. رفته رفته نگاه شرکت‌ها از توجه صرف به رضایت مشتری به سوی "وفاداری مشتری" سوق پیدا کرد. به مرور [[فناوری اطلاعات]] و [[سیستم‌های اطلاعاتی]] مدیریت توسعه یافتند و شرکت‌ها خود را در مواجهه با خیل عظیم داده‌های مشتریان می‌دیدند. بحران ناشی از خلاء یک سیستم جامع برای مدیریت این داده‌های با ارزش و عدم توانایی شرکت‌ها در استفاده از آن، زمینه ظهور فناوری نوینی به نام سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را فراهم کرد.<ref>{{یادکرد کتاب|نشانی=http://bookshop.imi.ir/Pages/BookDetail.aspx?Item_Id=2592&Edition_Id=2878|عنوان=مدیریت ارتباط با مشتری|نام خانوادگی=مهدی کاظمی و محمدجواد جمشیدی|نام=|ناشر=انتشارات سازمان مدیریت صنعتی|سال=1396|شابک=978-600-275-130-0|مکان=تهران|صفحات=55}}</ref>
== مولفه های اصلی CRM ==
مولفه های اصلی CRM ایجاد و مدیریت روابط با مشتری از طریق بازاریابی، مشاهده روابط هنگام بلوغ در مراحل مختلف، مدیریت این روابط در هر مرحله و تشخیص این است که توزیع ارزش رابطه با شرکت یکدست نیست. هنگام ایجاد و مدیریت روابط مشتری از طریق بازاریابی، شرکت ها ممکن است از ابزارهای مختلف برای کمک به طراحی سازمانی، طرح های تشویقی، ساختار مشتری و موارد دیگر برای بهینهسازی دسترسی به فعالیت های بازاریابی خود بهرهمند شوند. با تأیید مراحل متمایز مدیریت ارتباط با مشتری، مشاغل قادر خواهند بود از دیدن تعامل روابط چند گانه به عنوان معاملات متصل بهرهمند شوند. عامل نهایی CRM، اهمیت آن را از طریق حسابداری برای سودآوری روابط مشتری برجسته میکند. از طریق مطالعه عادت های خاص هزینه های مشتریان، یک شرکت ممکن است بتواند منابع و مقادیر مختلف توجه را به انواع مختلف مصرف کنندگان اختصاص دهد.
هوش رابطه ای یا آگاهی از انواع روابط مشتری با یک شرکت، یکی از مولفه های مهم در مراحل اصلی CRM است. ممکن است شرکت ها در گرفتن اطلاعات دمو گرافیک مانند جنس، سن، درآمد، تحصیلات و اتصال آن ها با اطلاعات خرید برای دستهبندی مشتریان در ردیف های سودآوری مهارت داشته باشند، اما این تنها یک نگاه مکانیکی شرکت به روابط مشتری است. بنابراین، این نشانه این است که شرکت ها معتقدند که مشتریان هنوز منابعی هستند که میتوانند برای فرصت های فروش بالا یا فروش متقابل استفاده شوند، به جای اینکه انسان ها به دنبال تعاملات جالب و شخصی باشند.
سیستم های CRM عبارتند از:
با استفاده از CRM به عنوان یک سیستم، خواهید دید که روابط شما از ارزش بیشتری برخوردار می شوند. هرچه اطلاعات بیشتری جمع آوری کنید، بهتر می توانید خدمات خود را برای این روابط هدف قرار دهید. با افزایش دفعات تماس، درگیری روابط شما با سازمان نیز افزایش مییابد. در نتیجه، خواهید دید که روابط شما از ارزش بیشتری برخوردار می شوند.
== منافع استفاده ==
سطر ۵۱ ⟵ ۶۰:
* '''[[متن‌باز]]'''
* '''متن بسته'''
== CRM برای چه کسانی است؟ ==
یک سیستم CRM برای همه از جمله فروش، خدمات به مشتری، توسعه تجارت، جذب نیرو، بازاریابی یا هر شغل دیگر، راهی بهتر برای مدیریت تعاملات و روابط خارجی است که باعث موفقیت می شود. یک ابزار CRM به شما امکان می دهد اطلاعات تماس مشتری را ذخیره، فرصت های فروش را شناسایی، موارد مربوط به خدمات را ضبط و کمپین های بازاریابی را در یک مکان مرکزی مدیریت کنید و اطلاعات مربوط به هر تعامل مشتری را در دسترس هر کسی در شرکت خود قرار دهید که ممکن است به آن احتیاج داشته باشد.
== جستارهای وابسته ==
سطر ۷۲ ⟵ ۸۴:
{{پانویس}}
* [http://books.google.com/books?id=kL5q75uSBh8C CRM Fundamentals] By Scott Kostojohn, Brian Paulen, Mathew Johnson
* [https://blog.finto.ir/3623/%d9%85%d8%af%db%8c%d8%b1%db%8c%d8%aa-%d8%a7%d8%b1%d8%aa%d8%a8%d8%a7%d8%b7-%d8%a8%d8%a7-%d9%85%d8%b4%d8%aa%d8%b1%db%8c-crm-%d9%88-%d9%87%d8%b1-%d8%a2%d9%86%da%86%d9%87-%da%a9%d9%87-%d8%a8%d8%a7%db%8c/ مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و هر آنچه که باید بدانید]
[[رده:مدیریت ارتباط با مشتری]]
[[رده:بازاریابی]]
| |||