در تجارت، مهندسی و تولید، تفسیر عملی کیفیت (به انگلیسی: Quality)، عدم فرومایگی یا برتری چیزی می‌باشد؛ همچنین به صورت «مناسب بودن جهت هدف به صورتی که انتظارات مشتری برآورده شود» نیز تعریف می‌شود.[۱] کیفیت یک ویژگی ادراکی، شرطی و تا حدودی ذهنی است و ممکن است افراد مختلف آن را متفاوت درک کنند.[۲][۳] ممکن است مصرف‌کننده‌ها بر روی کیفیت‌های ذکر شده محصول یا خدمت متمرکز شوند، یا اینکه این محصول یا خدمت با سایر رقبای موجود در بازار مقایسه شود. پرسنل خدمات می‌توانند کیفیت را به صورت میزان قابل اطمینان بودن، در دسترس بودن و پایدار بودن اندازه‌گیری کنند.[۱]

تعاریف مختلف از کیفیتویرایش

در زمینه تجارت کیفیت جنبه‌های زیادی دارد، هرچند اصل آن این ایده است که تجارت چیزی را تولید کند، خواه یک کالای فیزیکی باشد یا یک سرویس خاص. این کالاها یا خدمات و نحوه تولید آنها شامل انواع مختلفی از فرایندها، رویه‌ها، تجهیزات، پرسنل و سرمایه‌گذاری‌ها می‌شود که همگی زیر چتر کیفیت قرار می‌گیرند. جنبه‌های اصلی کیفیت و نحوه انتشار آن در تمام مشاغل ریشه در مفهوم مدیریت کیفیت دارد:[۴][۵]

  1. برنامه ربزی کیفیت - برنامه‌ریزی کیفیت به عنوان روشی برای «توسعه محصولات، سیستم‌ها و فرایندهای مورد نیاز برای برآوردن انتظارات مشتری یا فراتر از آن» انجام می‌شود.[۲] این فرایند شامل تعیین کردن افرادی که مشتری هستند، تعیین نیازهای آنها و توسعه ابزارهای مورد نیاز (سیستم‌ها، فرایندها و غیره) برای برآوردن آن نیازها می‌باشد.
  2. تضمین کیفیت - تضمین کیفیت به عنوان وسیله ای برای تأمین اطمینان کافی از تحقق الزامات و اهداف تجاری محصول یا خدمت می‌باشد. این پیشگیری از خطا از طریق اندازه‌گیری سیستماتیک، مقایسه با یک استاندارد و نظارت بر فرایندها انجام می‌شود.
  3. کنترل کیفیت - کنترل کیفیت (QC) به عنوان ابزاری برای تحقق الزامات کیفیت، با مرور تمام فاکتورهای دخیل در تولید، اجرا می‌شود. تمرکز کنترل کیفیت بر روی خروجی فرایند است.
  4. بهبود کیفیت - بهبود کیفیت به عنوان وسیله ای برای فراهم کردن مکانیسم‌های ارزیابی و بهبود فرایندها و غیره اجرا می‌شود.

تعاریف قابل توجهویرایش

تعریف «کیفیت» با گذشت زمان تغییر کرده‌است، و حتی امروزه در نحوه توصیف آن اختلافات زیادی یافت می‌شود.[۲] کیفیت معنای خاصی ندارد مگر اینکه مربوط به یک کارکرد یا یک موضوع خاص باشد.

معانی تجاری «کیفیت» در طول زمان توسعه یافته‌است. تعدادی از تعابیر مختلف در زیر آورده شده‌است:

ایزو ۹۰۰۰: «درجه ای از خواص ذاتی که الزامات را برطرف می‌کند.»[۶] این استاندارد «الزامات» را به عنوان نیاز یا انتظار تعریف می‌کند.

فیلیپ ب. کراسبی: «انطباق با الزامات.»[۷][۸] الزامات ممکن است به‌طور کامل انتظارات مشتری را منعکس نکند؛ کراسبی با این مسئله به عنوان یک مشکل جداگانه رفتار می‌کند.

رابرت پیرسیگ: «نتیجه مراقبت.»[۹]

شش سیگما: «تعداد عیوب در هر میلیون فرصت.»[۱۰]

جرالد وینبرگ: «ارزشی برای کسی.»[۱۱]

مفهوم کیفیتویرایش

«کیفیت» یک محصول یا خدمت همان چیزی است که مشتری طلب می‌کند. اگر محصول یا خدمت ارائه شده در جنبه‌هایی خاص، کیفیت بسیار بالایی داشته باشد، اما مشتری بدان نیاز نداشته باشد، تنها هزینه‌ای است که پرداخته شده ولی ارزش افزوده‌ای ایجاد نکرده‌است.

در نگاه نوین به «کیفیت» می‌توان گفت: کیفیت ضرری است که از لحظه ورود محصول به بازار به وجود می‌آید. این تعریف در نگاه اول نامفهوم به نظر می‌آید اما یک محصول زمانی می‌تواند ارزش افزوده ایجاد نماید که خواسته‌های مشتریان را برآورده سازد.[نیازمند منبع]

در فرایندهای تولیدی کیفیت در مقابل پراکندگی قرار می‌گیرد. به صورتی‌که برای دستیابی به یک فرایند با کیفیت باید پراکندگی فرایند تا حد امکان کاهش دهیم. توجه به این نکته ضروری است که کاهش پراکندگی گام دوم بهبود یک فرایند می‌باشد. در گام اول می‌بایست تا میانگین فرایند را در کنترل خود درآورده و از تولید محصولات حول میانگین اطمینان حاصل کنیم. برای کنترل یک فرایند و دستیابی به یک فرایند با کیفیت مدل‌ها و تئوری‌های فراوانی ارائه شده و برای هر کدام از این مدل‌ها، ابزارهای کنترلی ایجاد شده که به وسیله آن‌ها می‌توانیم کیفیت فرایند را زیر نظر بگیریم.

جستارهای وابستهویرایش

منابعویرایش

پانویسویرایش

  1. ۱٫۰ ۱٫۱ "Quality (business)". Wikipedia. 2019-12-13.
  2. ۲٫۰ ۲٫۱ ۲٫۲ Nanda, V. (2016). Quality Management System Handbook for Product Development Companies. CRC Press. p. 352. ISBN 978-1-4200-2530-9.
  3. Gitlow, H.S. (2000). Quality Management Systems: A Practical Guide. CRC Press. p. 296. ISBN 978-1-57444-261-8.
  4. Nanda, V. (2016). Quality Management System Handbook for Product Development Companies. CRC Press. p. 352. ISBN 978-1-4200-2530-9.
  5. Gitlow, H.S. (2000). Quality Management Systems: A Practical Guide. CRC Press. p. 296. ISBN 978-1-57444-261-8.
  6. TC 176/SC (2005). ISO 9000:2005, Quality management systems -- Fundamentals and vocabulary. International Organization for Standardization.
  7. American Society for Quality, Glossary – Entry: Quality, retrieved 2008-07-20
  8. Crosby, Philip (1979). Quality is Free. New York: McGraw-Hill. ISBN 0-07-014512-1.
  9. .Pirsig, Robert M. (1974). Zen and the art of motorcycle maintenance: an inquiry into values. New York, N.Y.: Morrow. ISBN 0-688-00230-7. Cited by: Jones, D.R. (September 1989). "Exploring quality: what Robert Pirsig's "Zen and the Art of Motorcycle Maintenance" can teach us about technical communication". IEEE Transactions on Professional Communication. IEEE. 32 (3): 154–158.
  10. Motorola University. "What is Six Sigma?". Motorola, Inc. Archived from the original on December 6, 2007. Retrieved 2008-07-20.
  11. Weinberg, Gerald M. (1991). Quality Software Management: Volume 1. Systems Thinking. 1. New York, NY.: Dorset House. p. 7. ISBN 978-0-932633-72-9. OCLC 23870230.